「なぜ、お客様がリピートしないのか？」流出顧客の事例

集客はできているのに、リピートしてくれないということはありませんか？

もしかすると、その原因はお客様が流出しているからかもしれません。

本コラムではお客様がリピートしなくなる意外な理由を、2つの事例を交えてお話しします。

Ｃase1 お客様がリピートしなかった理由・臭い編

1つ目、とある商店街にある美容室は、「新規客は来るけど、全然リピートはない」という悩みを抱えていました。

その美容院はオーナーとスタイリストの2名で施術しています。

顧客層は40～60代。通常、リピートして頂けることが普通なのですが、リピート率が極端に低い数値でした。

オーナーは「今来ているお客さんはこの価値を分かっていないから、もっと集客をすれば大丈夫だ」と言いました。

しかし、実際は意外な所に原因があったのです。

それは、店内のタバコの臭いが原因だったのです。二人はバックルームで喫煙していたそうですが、小さな店舗のため店内まで臭いが漂っていました。

お客様は、髪の毛や服にタバコの臭いが付くことを嫌がっており、そのためリピートしませんでした。

オーナーは、空気清浄器を回していたから大丈夫だと思っていたようですが、非喫煙者のお客様には耐えられる臭いではなかったのです。

その後、店内での喫煙をしないことに決まりました。

Ｃase2 お客様がリピートしなかった理由・お店都合編

2つ目、友人が美容院で経験した事例です。友人は施術後、次回のカットの予約をして帰りました。

その後、美容院から、「○○様にご予約頂いた日は、店内で研修があるのでご予約の変更をお願いできませんか？」という内容の電話がありました。

友人は、「じゃあ、確認して連絡します」と伝えたそうですが、その後、店舗に通うことを止めたそうです。

後から聞いた話では、そのようなことは一度だけではなかったようです。

予約が入っていると分かっているにも関わらず、研修の予定を入れたお店。

あなたがお客様ならどう思うでしょうか？

まとめ

2つの事例に共通するのは、お店側の「当たり前の習慣」がお客様の流出の原因になっているということです。

店内でタバコを吸うのが当たり前、予約よりも研修することが優先など、普段やっていることが、お客様の流出に繋がる恐れがあるということです。

お店側にとっては当たり前でも、お客様にとっては我慢できないこともあります。

それでは、せっかく集客できても、リピートされないので利益が出ないのは当たり前です。

お客様に提供しているのは、商品やサービスなど直接的なものだけではないということです。

この「当たり前の習慣」を一度、客観的に見つめ直してみることが必要かもしれません。

執筆者

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